Idosos na Internet: USP Lança 43 Diretrizes para Chatbots Mais Acessíveis e Inclusivos no Brasil Digital

Pesquisa pioneira da Universidade de São Paulo (USP) identifica barreiras enfrentadas por pessoas com mais de 60 anos e oferece um guia prático para desenvolvedores garantirem autonomia e segurança no uso de assistentes virtuais.

O Brasil assiste a uma crescente digitalização de sua população idosa. Enquanto bancos, planos de saúde e órgãos públicos intensificam o uso de chatbots e outras ferramentas de inteligência artificial para atendimento, surge um desafio crucial: garantir que essas tecnologias sejam verdadeiramente acessíveis para quem envelhece. Dados recentes do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) revelam que o percentual de brasileiros com 60 anos ou mais utilizando a internet saltou de 70,1% para 74,5%, representando o maior crescimento entre todas as faixas etárias. É nesse contexto que uma pesquisa inovadora da Universidade de São Paulo (USP) em São Carlos propõe um conjunto de 43 diretrizes para tornar os chatbots mais inclusivos.

A Nova Fronteira da Inclusão Digital

Para Cynthya Letícia Teles de Oliveira, autora da tese de doutorado que originou o estudo, a questão da inclusão digital evoluiu. “Os idosos já estão entrando no ambiente digital. Agora precisamos garantir que consigam usar, com autonomia, as tecnologias que estão substituindo o atendimento humano”, explica. Por muitos anos, o foco foi ampliar o acesso à internet. Contudo, o próprio IBGE aponta que a principal razão para a não utilização da rede por parte de alguns é “não saber usar”, evidenciando que a discussão precisa avançar para a usabilidade. Não basta oferecer serviços digitais; é fundamental projetá-los considerando as limitações visuais, auditivas, motoras e cognitivas que podem surgir com o envelhecimento.

Barreiras e Frustrações no Ambiente Virtual

Apesar dos avanços da inteligência artificial, a inovação tecnológica por si só não garante inclusão. A pesquisa, orientada pelos professores Marcelo Manzato e Kamila Rios, identificou que muitos chatbots atuais apresentam mensagens longas, linguagem pouco objetiva, excesso de informações, interfaces confusas e processos de navegação que dificultam a interação dos idosos. Essas barreiras transformam tarefas cotidianas, como agendar uma consulta ou verificar um benefício, em experiências frustrantes.

Além das limitações físicas e cognitivas, os idosos relataram insegurança diante das novas tecnologias, medo de golpes e, em alguns casos, pouca rede de apoio para aprender a utilizá-las. “Isso reforça a importância de chatbots que utilizem linguagem simples e acolhedora, tenham uma identidade clara e deixem explícitas suas limitações”, comenta o professor Manzato. Para desenvolver as recomendações, os pesquisadores adotaram uma abordagem participativa, envolvendo tanto desenvolvedores quanto os próprios usuários idosos em entrevistas, grupos de discussão e testes práticos.

CLEAR: Um Guia Prático para Desenvolvedores

O resultado desse trabalho é a ferramenta batizada de CLEAR (Conversational Language and Elder Accessibility Requirements). Ela reúne 43 diretrizes organizadas em sete categorias essenciais: clareza e navegação por botões, interação por voz, conteúdo das mensagens, feedback do sistema, design de interface, identidade e acolhimento, e segurança e LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). As recomendações orientam, por exemplo, o uso de linguagem objetiva, a apresentação gradual de informações e a oferta de diferentes formas de interação, sempre transmitindo segurança.

A professora Kamila Rios destaca que um dos principais objetivos foi aproximar a acessibilidade da rotina de desenvolvimento. “Percebemos que muitos desenvolvedores reconhecem a importância da acessibilidade, mas têm dificuldade em transformar esse conhecimento em decisões práticas. A nossa ferramenta nasceu justamente para reduzir essa distância, oferecendo orientações claras e fáceis de aplicar”, explica a docente.

Testes Comprovam Eficácia e Acolhimento

Para validar a eficácia das diretrizes, Cynthya Oliveira avaliou um chatbot desenvolvido com base no CLEAR e comparou a experiência de uso com a do ChatGPT. Cinco participantes, com idades entre 60 e 75 anos, realizaram tarefas em ambas as plataformas. Os resultados foram unânimes: o chatbot criado com as diretrizes do CLEAR foi preferido pelos idosos, que relataram maior facilidade de uso, sensação de acolhimento, confiança e segurança durante a interação.

Essa validação demonstra que pequenas mudanças no projeto das interfaces podem gerar impactos significativos na experiência do usuário, transformando a acessibilidade de uma questão técnica em uma comunicação mais humana, clara e eficaz. “Esse trabalho representa muito para mim porque pude ouvir esses idosos, compreender suas dificuldades e ver a satisfação e até a felicidade de utilizarem chatbots desenvolvidos a partir da nossa solução”, acrescenta Cynthya.

Com o envelhecimento da população brasileira e a contínua digitalização dos serviços, a presença de chatbots só tende a aumentar. Os pesquisadores da USP defendem que a acessibilidade deve ser integrada ao desenvolvimento dessas tecnologias desde o início, e não tratada como uma etapa secundária. A pesquisa propõe uma mudança de perspectiva, visando criar sistemas capazes de atender melhor uma população que cresce e que já é parte integrante do ambiente digital. As recomendações completas estão disponíveis na tese de doutorado de Cynthya, na Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP.

Fonte: jornal.usp.br