Digitalização do Meu INSS: Como a Tecnologia Amplia Acesso, Mas Cria Novos Desafios para Milhões de Brasileiros, Aponta Estudo da USP

Pesquisa da Universidade de São Paulo revela que, apesar do aumento na oferta de serviços públicos digitais, dificuldades de navegação e a complexidade burocrática ainda limitam o exercício de direitos previdenciários por parte da população.

A digitalização dos serviços públicos tem sido uma aposta do governo federal para promover eficiência e praticidade, acompanhando a expansão tecnológica e o acesso à internet. No entanto, essa transição, embora promissora em termos de comodidade e redução de burocracia, também pode erguer novas barreiras para uma parcela significativa da população. Um estudo recente da Universidade de São Paulo (USP) analisou os impactos desse processo, focando no caso do Meu INSS, e destacou os desafios persistentes da inclusão digital.

A Expansão Digital e o Caso Meu INSS

Entre 2017 e 2024, o governo federal expandiu a oferta de serviços digitais de pouco mais de 500 para mais de 4 mil. Dentre essas plataformas, o Meu INSS se consolidou como um dos mais utilizados no país, registrando mais de 830 milhões de acessos em 2024 e ocupando a terceira posição entre as plataformas governamentais. A pesquisadora Ana Soares Braga, responsável pelo estudo da USP, explica que o aplicativo concentra mais de cem serviços essenciais, incluindo aposentadoria, pensão por morte, salário-maternidade e o Benefício de Prestação Continuada (BPC).

Inclusão Digital Vai Além do Acesso à Internet

A pesquisa da USP aponta que a digitalização dos serviços previdenciários transferiu para o cidadão um protagonismo antes exercido por servidores públicos. Agora, o autoatendimento é a norma, mas esse processo está longe de ser simples para todos. A exclusão digital, conforme o estudo, não se resume à mera falta de acesso à internet. Ela abrange também as dificuldades de navegação nas plataformas, a compreensão das complexas regras previdenciárias e a própria habilidade de utilizar os recursos digitais de forma autônoma. Consequentemente, muitos usuários ainda dependem da ajuda de familiares ou de intermediários para conseguir acessar os serviços oferecidos pelo Meu INSS.

A Complexidade do Autoatendimento Previdenciário

Ana Soares Braga enfatiza que a solicitação de um benefício previdenciário é um processo de alta complexidade. “Não estamos falando de pedir um hambúrguer por um aplicativo”, compara a pesquisadora. O processo exige documentação correta, a compreensão de regras previdenciárias que mudam constantemente e conhecimento específico sobre os procedimentos. A dificuldade é tamanha que, segundo o estudo, até mesmo advogados precisam se manter atualizados frequentemente para acompanhar as alterações e prestar um assessoramento adequado aos seus clientes, evidenciando a profundidade do desafio enfrentado pelo cidadão comum.

Tecnologia e a Medida da Eficiência Social

Embora a digitalização tenha, de fato, aprimorado a prestação de serviços para aqueles que conseguem utilizar as plataformas com autonomia, ela também ergueu novas barreiras para uma parcela significativa da população. A principal lição do caso do Meu INSS, conforme a pesquisadora, é que a tecnologia, por si só, não é a solução para problemas complexos. O sucesso das políticas de governo digital não deve ser avaliado apenas pelo número de acessos ou por indicadores de produtividade. É fundamental considerar a qualidade da interação entre cidadãos e serviços públicos.

Para a autora do estudo, é imperativo adotar uma lógica de eficiência social, que considere as diferentes realidades dos usuários. O objetivo deve ser garantir que todas as pessoas, independentemente de idade, renda, escolaridade ou nível de familiaridade com a tecnologia, consigam acessar plenamente seus direitos. Isso implica em um desenho de políticas e plataformas que sejam verdadeiramente inclusivas e acessíveis a todos os brasileiros.

Fonte: jornal.usp.br