Alerta Digital: Por Que a Falta de Atendimento Humano em Plataformas Como o GOV.BR é um Perigo e Como a Legislação Pode Salvar o Futuro da Assistência na Era da IA

Professor da USP alerta para a crescente tendência de sistemas sem suporte humano, exemplificando com o GOV.BR, e propõe solução legislativa antes que a inteligência artificial agrave o cenário de desamparo do cidadão.

A digitalização de serviços públicos e privados prometeu simplificar vidas, mas a realidade muitas vezes se mostra mais complexa. Sistemas como o GOV.BR, projetados para centralizar e facilitar o acesso a serviços estaduais e federais, têm revelado uma série de falhas que vão além de meros inconvenientes. Segundo Angelo Segrillo, professor da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da USP, o problema se aprofunda na falta de assistência humana, um cenário que pode se tornar ainda mais tenebroso com o avanço descontrolado da inteligência artificial.

Burocracia Digital: Complexidade e Falta de Eficiência

A premissa de que a informática simplifica trâmites burocráticos é verdadeira, desde que implementada de forma eficiente: “glitch-free, user-friendly e fool-proof”. O Pix, por exemplo, é um modelo de sucesso. No entanto, o GOV.BR, conforme apontado por Segrillo, frequentemente falha nesses quesitos. Seu gigantismo e design deficiente geram dificuldades que, em alguns casos, são quase intransponíveis. Servidores da USP e do Estado de São Paulo, por exemplo, enfrentaram problemas para realizar o reconhecimento facial obrigatório, levando à prorrogação de prazos para o recadastramento anual. Essa situação não é nova e demonstra uma persistência de problemas que afetam diretamente o cidadão.

O Abismo do Suporte Humano em Sistemas Essenciais

O ponto mais crítico levantado pelo professor é a crescente ausência de atendimento humano. No caso do GOV.BR, se o usuário enfrenta um problema – seja com um reconhecimento facial que não funciona ou uma assinatura eletrônica que não pode ser concluída – não há assistência técnica humana presencial ou, no mínimo, imediata por telefone. O cidadão é deixado “à deriva”, com a única opção de enviar um e-mail e aguardar dias por uma resposta. Essa carência de suporte é um retrocesso, pois, em muitas situações, o antigo atendimento presencial seria mais eficaz do que a frustração de um sistema digital falho e sem saída.

A Desumanização no Digital: Um Alerta para a Era da IA

Essa tendência de sistemas totalmente digitais, sem opção de interação humana, não se restringe ao GOV.BR. Ela se espalha por diversas plataformas, criando um ambiente onde robôs tentam substituir humanos, muitas vezes sem sucesso. O perigo futuro é imenso, especialmente com o avanço da inteligência artificial, que pode afastar ainda mais a presença humana dos processos. Segrillo alerta que, sem uma intervenção, caminhamos para um mundo onde as pessoas podem ficar presas em sistemas digitais “sem saída”, sem a possibilidade de resolver problemas complexos que exigem discernimento e empatia humanos.

A Urgência de uma Legislação para o Atendimento Humano

A solução para esse cenário, segundo o especialista, reside na legislação. Ele recorda a época em que as empresas jogavam os clientes de ramal em ramal nos atendimentos telefônicos, até que uma lei obrigou a oferta de atendimento humano após um minuto de tentativas. Essa legislação revolucionou o atendimento. O mesmo precisa ser feito agora para o mundo digital: uma lei que exija que todos os sistemas digitais ofereçam uma opção clara e acessível de atendimento técnico humano – seja por telefone, ou até mesmo presencialmente para casos mais complexos – em situações de problema. Tal medida não só resgataria a dignidade do usuário, mas também evitaria um futuro “aterrorizador” de desamparo digital. A questão é: qual legislador ou candidato político estará disposto a levantar essa bandeira e promover essa mudança essencial?

Fonte: jornal.usp.br